Mejora tu gestión de la empresa: aplica técnicas de creatividad para innovar el tipo de relación que deseas con cada segmento de cliente.
Las empresas deben definir claramente el tipo de relación que prefieren sus segmentos de clientes: personal, autoservicio, operación única, suscripción…
A su vez, deben definir el objetivo principal de esta relación: captar nuevos clientes, fidelizar los clientes actuales, obtener más ingresos de clientes actuales, presentar nuevos productos o servicios…
Estos objetivos pueden cambiar con el tiempo o con el segmento de clientes.
Tipos de relación con clientes:
- Relación de asistencia personal. Es la interacción entre el cliente y un dependiente que lo ayuda en el proceso de ventas o post-venta. Esto puede ocurrir en el punto de venta, a través de centros de atención telefónica, por e-mail, o por otros medios.
- Relación de asistencia personal exclusiva. En este tipo de relación asignamos a un responsable a la atención específica de un cliente. Normalmente se desarrolla a largo plazo y es muy frecuente en servicios de lujo, o en la administración de cuentas negocio a negocio.
- Relación de autoservicio. Aquí la compañía no mantiene relación directa con los clientes. Sin embargo, debe proveer todos los medios necesarios para que se atiendan los problemas de los clientes.
- Relación de servicios automatizados. Implica automatizar procesos simulando una relación personal para crear valor en la atención a segmentos de clientes típicamente masivos.
- Comunidades. Algunas empresas crean comunidades en las que buscan comunicarse y entender mejor a sus clientes potenciales y sus clientes actuales. Se fomenta que estos intercambien conocimientos y resuelvan problemas mutuamente.
- Creación colectiva. Se trata de crear valor junto con los clientes, haciendo que estos participen en algunos procesos del ciclo de negocios. Por ejemplo, algunas tiendas virtuales te invitan a diseñar productos en línea y ganar una comisión por sus ventas.
Preguntas para definir nuestra relación con clientes:
- ¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos de mercado?
- ¿Qué tipo de relación hemos establecido y qué resultado estamos obteniendo?
- ¿Cuál es el coste actual de esta relación?
- ¿Cómo se integran estos tipos de relación con nuestro modelo de negocio?
- ¿Cómo van a saber que existimos y cómo les podemos ayudar?
Cómo te puedo ayudar a mejorar los resultados de tu empresa innovando en los canales para llegar a tus clientes:
- trabajando conjuntamente en iniciativas para identificar oportunidades de innovar tu tipo de relación con tus clientes utilizando técnicas de creatividad.
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